Adobe最新顧客體驗指數報告出爐年輕世代對創意客戶體驗期望更高

匯流新聞網記者胡照鑫／台北報導

對年輕的滑世代來說，手機已成為生活中最重要的數位工具，根據Adobe最新發布的2019 年《顧客體驗指數報告（CXM Index）》，發現年輕消費者對產品和服務的創新有更高要求，特別是在數位和手機科技中成長的18至34歲族群，期待更具創意的客戶體驗。

Adobe顧客體驗指數報告針對1,500名美國成年人進行調查，包括在零售、旅遊及餐旅、媒體及娛樂，以及金融服務等多種產業的數位體驗喜好和期望。報告顯示18至34歲組別中，約九成人在經歷不愉快的線上顧客體驗後會採取行動，包括告訴朋友、停止從該品牌購買產品，以及在評論網站或社交媒體上發表評論。

35歲以上的消費者採取行動的機率略低於年輕人群，佔比約八成，但他們在面對不愉快的體驗後，較常直接向公司投訴。此外，在社交媒體中發表評論的消費者中，有三分之二得到了來自公司的回覆。

Adobe發現，年輕消費者較年長消費者更易從網路零售商獲得不愉快的體驗。年輕消費者收到問題商品後回報的機率較年長者高出173%，在第二個平台上再次與相同零售商接觸時，被要求重新填寫個人資料的機會高達 68%。至於35歲以上族群與年輕族群相較之下，更有可能因為不愉快的體驗而捨棄購物車內商品。

這份報告指出，所有年齡的消費者都期望線上購物期間與品牌互動。超過一半線上購物者希望購物後，透過郵件中收到收據，超過四成受訪者希望貨物發送時收到文字訊息通知。還有四分之一受訪者表示，不希望購物後收到要求評價購物服務的文字訊息。

以不同產業來看，過去兩年年輕消費者對媒體及娛樂產業在網站、手機網站、手機應用程式及智慧音箱上的整體體驗改進表示讚賞，其中手機應用程式被18至34歲消費者認為是進步最大的領域。

旅遊方面，所有年齡受訪者對線上及線下旅遊體驗的期望相當高。例如，四成消費者希望在航班延誤時收到航空公司的文字訊息通知。金融服務則是受到大多數受訪者的理想體驗，四分之三受訪者滿意網站或手機應用程式上取得金融資訊，68%受訪者對即時訊息或電話的顧客服務表示滿意。

新聞照來源：Adobe提供

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