【林克威專欄】電商開發新客戶才能圈粉？不如提高老客戶的忠誠度！

林克威／電商專家

市場上，電商業者花很多心思想著要怎麼開發新用戶，卻忽略留住舊用戶對他們來說其實更為重要。事實上，提高使用者黏著度是個很大的議題，留住舊用戶最好的方式，莫過於培養用戶的忠誠度。

不過在這之前，我們需要先了解用戶在消費時不同階段有不同的訴求，依照產品使用的程度去做區分，分別為：新使用者、活躍使用者、忠實使用者。新使用者顧名思義，就是指剛使用軟體或服務，但還尚未接觸核心功能的用戶群體；活躍使用者是指使用了產品的核心功能、是次數不多的用戶群體；忠實使用者是指使用了產品的核心功能，次數相當多且已經對平台產生一定信任的用戶群體。

而很明顯的是，忠實使用者對於品牌的忠誠度相當高，原因是其核心需求被滿足，甚至連延伸需求也都滿足了，因此，使用者就會留下。這裡舉個例子，台灣知名的零售業麥當勞，他們創建的App，不但有訂餐的功能，甚至還有鬧鈴以及抽紅包的服務，當平台延伸的場景愈多，使用者使用平臺的頻率就有可能會提高。而台灣蝦皮購物也是另一個例子，用戶除了可以將自身的商品上架之外，也可以在平台上購入其他賣家的商品，甚至也有直播互動的功能，因此，也更容易圈粉。

看得出來，當我們創造更多元的生活消費場景，以高頻率的使用帶動低頻率的使用，就會提高平台用戶活躍及留存率。依照過往經驗，我也提供幾個技巧讓電商能夠做出脫穎而出的用戶服務，增加客戶忠誠度。

提供個人化服務

以電商平台來說，利用了解客戶的喜好，根據使用者的不同，給予「客製化的資訊」。因此，這個環節最重要的是品牌需要藉由大數據進行分眾貼標，進而為客戶提供最適合的商品、也能做足精準行銷。如此一來，不僅為客戶節省更多時間，也能建立客戶信任感，而這是一個相當有成效的方式，得以成功提升顧客忠誠度。

直接佈達的品牌價值

品牌價值為企業帶來更多的價值，電商必定是與顧客站在同一陣線，一旦要完全落實，我們就需要先回過頭來，檢視是否真正向使用者傳達品牌理念。一般而言，藉由舉行線上活動，向使用者表達自己的理念，讓用戶從新使用者能夠轉為忠實使用者。

行銷漏斗與消費歷程是電商客戶忠誠度的關鍵

身為電商專家，電商越來越關注客戶群，在確保客戶保留率上，需要更多地關注現有客戶而不是潛在客戶。雖然價格、質量和便利性在消費者的購買決策中起著決定作用，但大多數消費者認為信譽是一個重要參考因素，消費者的忠誠和信任對電商的成功起著至關重要的作用，為了獲得長期成功的電商品牌，客戶忠誠度是電商營運時關注的重點，可以通過實施一些關鍵活動來提高客戶忠誠度。

客戶參與和體驗是獲得客戶信任的最關鍵步驟，購買決策首先是由消費者的情緒驅動，然後是價格和質量，特別是對於電商營運而言，平臺只能創造初始影響，使客戶更容易、更有效地找到想要的東西。想要獲得更高的用戶體驗越參與度，就要擁有更好的用戶體驗設計，就需要製作行銷漏斗，「行銷漏斗」（Marketing Funnel），你需要在不同階段，使用不同的行銷手段與工具（如曝光、互動、轉換、提袋、回購），正是因為設計的漏斗才會讓潛在消費者經歷不同消費歷程。這些歷程也可以變成認知階段、考慮階段、加入購物車階段、決定購買階段，或回購階段。在不同階段的行銷漏斗建置都是不同，分析導航，連接，內容，圖片和整體電商設計，確保客戶以無縫方式找到所需的內容。

電商最重要的是要確保消費者購買過程簡單，只需幾步，保持過程流暢，避免在結帳時產生糾紛或其他錯誤導致失去客戶。最重要的是客戶體驗中的因素，擁有知識淵博且積極的客戶服務代表可影響消費者的決策過程，此外，許多消費者使用移動設備隨時隨地購買東西，為了給訪問者提供更好的客戶體驗，電商應該具有移動響應能力，不會干擾消費者購買過程。

為了確保客戶的留存率，定期舉辦促銷產品活動，優惠券折扣以及限時促銷活動等，這些活動不僅可以讓80%的老客戶願意參與並購買，而且還能吸引更多的新客戶，電商營運根據消費者購買趨勢制定行銷策略，作為客戶忠誠度計劃的一部分，持續為客戶創造價值，關註研究客戶的行為並保證長期利益，通過利用消費者數據，創建一個包含所有客戶的數據庫，用郵件，社群媒體活動，買家行為，購買歷史記錄等更加個性化的方式覆蓋受眾。

最後對於品牌而言，與使用者建立的互動具有相當的影響力，利潤往往從有形的產品和資產向無形的資產轉移—信任度。其實這意味著，實體店家這樣有形的資產不再是絕對做品牌的必要條件，投入大量資金建設的有形的線下門店並不是首要選擇，反而最攸關無形的、個人的影響力，而這也是為什麼有相當多的店家選擇應用直播與粉絲互動，除了可以讓原先的忠實使用者留下外，還能進一步將潛在客戶一網打盡。

新聞照來源：Firebrand Communications

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