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林克威 / 數位資產買賣專家

2018年，聊天機器人是用戶經營的熱門關鍵字，時至年底，2019年，聊天機器人仍然扮演著關鍵的角色。社群平台已是品牌客戶經營不可或缺的管道之一，LINE@生活圈更是許多品牌與用戶溝通重要媒介，隨著客服量大幅移入LINE@中，針對LINE@的聊天機器人也成為當紅CRM工具。

（在LINE@的機制中，本身就設有關鍵字的自動回覆功能，而這裡說的聊天機器人相對於LINE平台預設的系統，也包含額外串接程式的客服解決方案）

聊天機器人真的有幫到客服？

聊天機器人最常見的窘境，莫過於機器人聽不懂用戶傳達的訊息，耗費了顧客時間，最後仍然要回到真人客服系統，對用戶來說，原本應該更便捷的工具反而花上更多時間；對客服人員來說，聊天機器人雖然在尖峰時段能分散處理緊急時間，但若不夠聰明，似乎沒有減少多少客服量。

聰明的聊天機器人可以幫助客服人員篩去基礎問題，有效分工；遲鈍的聊天機器人則可能讓消費者久久無法獲得解答，產生更棘手的客服問題，在眾多品牌一窩蜂使用聊天機器人工具的同時，背後的訓練扮演著相當關鍵的角色。

機器人設定有技巧，餵養數據很重要

其實，越便利的聊天機器人，勢必是需要企業越下功夫的資料餵養，舉凡客服的常見問題、問題關鍵字、回答是否能到位並撤底解決用戶疑問等，越精細的客服資料歸檔，聊天機器人端的設置可以越精密，隨後，也才能再透過數據持續優化，真正解決客服量。

以過去擁有客服手冊與完善教育訓練的企業為例，將資料歸納進系統中，設定相對應的選項，用戶基礎面的問題就可以第一時間被解決，而從客服聊天機器人來看，目前多數採用選擇題的溝通方式，讓用戶針對疑問的類型，像遊戲闖關一樣得到解答，若在途中無法獲得解答，再轉接到真人客服，然而對聊天機器人的市場需求來說，這樣還是不夠的。

企業使用LINE@解決基本問題

目前輕型數位資產當道，LINE@的先天優勢就是不需下載即可安裝，LINE@的核心主要是針對一些輕度用戶和黏著在大型流量平台的使用者提供基礎服務，有一個重要的特點就是：能簡化用戶路徑去享受更好的服務，企業將利用LINE@通過碎片化服務是來增加增加用戶黏著度。

林克威觀察，LINE@將會是新興的流量入口，影響力可以與Facebook互相比拼，Facebook的政策與紅利一直在變，LINE已經開始全面扶持台灣市場，各種搜尋與首位顯示，都證明LINE@將要持續投資台灣市場。

「聊天機器人」的市場需求尚未被滿足

選項式的溝通模式，解決了基本的客服問題，但從「聊天機器人」市場需求的角度，背後還有更多幽默、靈活的溝通方式被期待著，像是能像Siri回覆用戶問題、聽得懂聲音情緒辨認緊急程度等，都是聊天機器人可能發展的方向。

根據美國聊天機器人雜誌（Chatbot Magazine）截至2018年的統計數據，全球目前已經有超過12億的用戶每天會接觸到聊天機器人，而這樣的數字還在成長中。朝向AI，市場需求尚未被滿足，但已經有越來越多智能的聊天機器人企業或創業家正躍躍欲試，未來的聊天機器人市場值得期待。

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