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使用者控Airbnb刪除、修改負評 評論系統受質疑
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使用者控Airbnb刪除、修改負評 評論系統受質疑

匯流新聞網記者藍立晴 / 綜合報導

由於旅遊型態的改變,背包客對Airbnb接受度已越來越高,其中,住客們的「評論」往往是消費者挑選住處的重要依據,如今Airbnb卻被指控刪除住客的負面評論。

311字評論被修成26字 Airbnb:不會編輯住客評論

一名Airbnb使用者Donna Oakley向《QUARTZ》爆料,她在今年6月底入住北卡羅來納州溫斯頓 – 塞勒姆(Winston-Salem)的Airbnb房型與在網站上的內容與照片有「極大落差」,不僅窗戶有水漬痕跡與巨大蜘蛛網,窗框內甚至有蟲子屍體,廚房櫃子和地板周圍都有黴菌,馬桶有污漬、水槽水龍頭把手也無法使用。

Donna Oakley是Airbnb的常用者,曾多次在不同國家、城市入住Airbnb,一般的入住經驗都很美好,但當她在6月底入住時,卻與丈夫因為停車問題與住宿地點的鄰居發生衝突,甚至被以暴力威脅,Oakley當晚立即聯絡Airbnb,官方也在隨後幾天退款給她,但Oakley在Airbnb發表的評論卻「被修改」。

據報,Oakley發表包括對公寓的環境整潔情況以及周遭環境安全的評論,2段描述311字(評價文字上限為500字),但最終Airbnb上顯示出的卻是被修改過後的版本,變成了1句話共26個字。

通常,住客評論會在14天後才會在Airbnb上呈現,Oakley的評論在此例中符合天數標準,但評論內容卻經過大量修改,Oakley指出,該房源甚至不在她帳號的入住紀錄中。

針對《QUARTZ》的報導,Airbnb最初回應Oakley可能留言在不公開區域,並表示Airbnb並不會編輯住客的評論,Oakley則回應確定自己是在正確的地方發表評論,Oakley指出,現在自己不會再相信Airbnb上的評論是真實的。

負評三催四請才出現 回頭檢查…評論已被刪除

另一位Airbnb住客Leslie McCree也向《QUARTZ》反應類似的情形,只是她的情況比Oakley更糟。

McCree透露,當她在今年6月初首次使用Airbnb入住,卻發現在Airbnb擁有5星評價的房間內沒有入住清單上列出的空調系統,房內僅有一支小電扇,當她向房東反應,卻僅被回以「灣區(Bay Area)不會那麼熱。」

房內的整潔環境也不若網站呈現的美好,這讓她對此房源留下了負評,她在評論裡描述了房內令人不堪負荷的熱度以及灰塵、樓上鄰居的嘻鬧聲等。

在負評發出後,因為沒看見評論呈現,因此她向Airbnb反應,官方則回覆她,需要等到14天後評論才會在網站上發布;但等了14天後,McCree也沒看見自己發表的文字,因此McCree再次向Airbnb反應此事,Airbnb在當天稍晚時回覆「評論已重新發布」,她也確認評論已經發了出去、呈現在網站上。

但當Leslie McCree向《QUARTZ》反應此事時,回頭去找卻找不到自己的那則評論,她後來致信Airbnb並表示自己已與媒體連繫時,她的評論才又被重新發布。

信譽系統是成功的關鍵 Airbnb負評被刪改惹議

《QUARTZ》指出,Airbnb估值達310億美元,說服了數百萬名旅客接受新的旅遊型態:入住陌生人家中──但房源會與飯店一樣良好、並且更便宜──5星評論系統則幫助Airbnb吸引無數住客們嘗試前所未有的住宿形式。

波士頓大學Questrom商學院的助理教授安德烈弗拉德金(Andrey Fradkin)說,引入信譽(評論)系統是該市場能夠成功的關鍵因素。如今Airbnb被爆出刪除與修改,引發軒然大波。

儘管Airbnb事後表示,這些負面評論都是被錯誤刪除的,但卻沒有詳細說明原因,僅表示會讓這些評論重新發布,並會與這些住客聯繫,且全額退款住宿費用。

事實上,此類網站的評分系統並非第一次遭受使用者質疑,TripAdvisor在去年將一間「假餐廳」捧為倫敦最佳餐廳,事後一名作家跳出來爆料,網站上的美食照以及餐廳環境都是他在自家後院一手「打造」出來的,讓人們省思評價系統的真實性。

消息來源:QUARTZ
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新聞照來源:Airbnb

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