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林克威／電商專家

做電商其實最重要的就是要知道用戶到底喜歡什麼，用戶調查是進行產品營運的前提，做好用戶調查，可以從用戶口中了解更多有用的訊息，從用戶視角幫助完善產品。那麽，如何才能做好一次用戶調查呢？本文將從五個方面展開介紹，與你分享。

今天來和大家聊下用戶調查的那些事情。我相信大家一定遇到過以下的場景：產品留存上不來了，或者說產品新上線了一個功能，但是最終的效果沒有大家想象中的那麽好。所以我建議大家在一開始都還是要做一次用戶調查，了解用戶到底想要什麽，為什麽會出現這樣的情況？

電商如何做好一次用戶調查？

一、明確調查目的

對於營運來說，調查一定是奔著解決或者找到某個問題發生的原因去的。可能是電商產品留存率不高，也有可能用戶付費率不高，也有可能用戶對於某個功能完全無感，導致最終結果與預期偏差較大，於是為了找到某個問題出現的原因，甚至找到解決某個問題的辦法，這個時候有些營運就會選擇用戶調查的方式去了解用戶某個行為背後的深度原因。

而這些問題，一定是從營運數據出來的，從數據中結合用戶行為去分析數據可能出現的原因。現在心里做一些預設，後續在用戶調查中在針對用戶去做深入的調查訪談。

如何做好一次用戶調查？

二、確定調查對象，方式

明確調查目的之後，接下來就是明確調查對象和方式了，明確這些之後，我們才能更好地去做針對性的調查，找到出現問題的真正原因。

比如某一款電商賣的產品留存率一直不高，如果我們需要針對一款新產品去做用戶調查的話，也是根據新產品的目標用戶去做篩選，找到潛在目標用戶，了解潛在目標用戶的真正需求。

接下來應該明確調查的方式了，是選擇線上問卷，電話訪談，還是深入面對面訪談的方式？

這3種調查方式各有各有的好，各有各的好壞，根據現實情況去選擇即可。訪談效果依次是面對面訪談＞電話訪談＞線上問卷，而訪談的操作難度則是完全相反的。一般來說，面對面深入訪談一般發生在產品初期，這個時候對於產品的定位，以及用戶的痛點都不太明確，需要通過這樣的方式更好地去了解這些用戶的需求，更好地將產品包裝給用戶。

三、設計調查問卷
這個部分是最重要的一部分，甚至也是決定一個用戶調查是否成功的關鍵。一般來說，如果是網上的針對所有人的問卷，那麽這一套問卷一定是針對目標用戶逐一篩選，往下漏的一個過程，比如想針對一款工具產品調查用戶留存差的原因，首先需要明確用戶是否是工具產品大類的目標用戶，其次是用戶是否是該工具產品的用戶，從大到小，逐一篩選。不過如果都是在自己產品內，或者針對自己的用戶去做調查，那麽就不存在上邊的篩選過程。

接下來就是針對用戶留存差的原因做具體的調查和分析了。這其中可能包含產品上的一些問題，營運上的一些問題，或者其他的原因，這些都是需要在問卷調查中逐一去深入挖掘。最好是按照用戶選擇的某個選項，設計一系列深入邏輯選項，找到用戶行為背後真正的原因。

四、展開調查
調查是所有環節中最重要的一個環節。如何找到用戶心中真正的問題，如何針對一個問題深究是關鍵。

在有條件的情況下，很多人會選擇焦點小組訪談的方式，通過採用小型座談會的形式，挑選一組具有同質性的用戶，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談。從而獲得對有關問題的深入了解。

在這個環節中，針對用戶的回答進行深入詢問是關鍵，從用戶的回答中找到用戶的真正需求。

按照有時候用戶並不知道自己真正想要什麽樣的東西，但是用戶一定知道某個行為背後他想要從中獲得的利益或者好處。從行為背後的目的出發，能夠更好更快地定義用戶的真正需求，從而找到某個問題的突破口。

所以，做問卷訪談的時候，多問幾個為什麽，用戶說的可能並不是真正的訊息，順著回答多問幾個為什麽，能讓自己獲得更多的訊息。

五、撰寫調查報告
調查報告不是單純地記錄調查的問題和答案，而是從問題和答案中找到解決問題的思路和靈感是關鍵。

六、問卷調查功能產品推薦

線上其實有非常多的問卷調查系統，從簡單投票功能到一·般問卷表單，Google 表單和其他表單系統都提供了完善的工具，讓您一開始就可以建立厲害的調查問卷，此外，這些表單都可以提供報表分析，讓問卷的結果做後續分析。

問卷調查功能
SurveyMonkey
有 15 種不同的問題類型供您選擇，包括選擇題、文字框、淨推薦分數和 A/B 比較。讓您在短時間內建立好更有效的調查問卷。

SurveyCake
SurveyCake 提供多種情境的問卷範本，從外觀設計、題型設定到專業功能，在各範本中通通都幫你建立好了，選擇符合自己需求的範本後就能一鍵套用，讓你省時又省力。

Google 表單
有 9 種不同的問題類型可選，包括文字框和選擇題。可以從不同來源取用其他使用者建立的 Google 表單範本，是現在市面上最普遍的表單問卷系統。

用戶訪談看起來人人都能做，但是真正做好用戶訪談還是需要費一番功夫，才能真正了解用戶心中所想，心中所想要獲取的東西，才能更好地滿足用戶需求。

照片來源： PXboy

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