【有影】馬光中醫首創CRM部門為醫療專業加入更多暖心服務

匯流新聞網記者胡照鑫、張華安、吳亞樺、李盛雯／高雄報導

提起中醫診所，許多人出現的畫面就是把脈、針灸、推拿等畫面。但是深耕南台灣28年，身為南部中醫龍頭的馬光中醫很不一樣，除了有明亮、寬敞的候診區與治療區，13年前馬光中醫醫療網執行長黃福祥做出創新嘗試，導入專責服務的客戶關係管理部門（CRM），為馬光注入一股暖暖的人情溫度，同時為內部營造融洽的向心力。

「來到馬光服務兩年，在這裡找到滿滿的成就感。」馬光醫療網漢光院顧客關係管理部區組長林怡萱表示，CRM部門本身也是教育訓練種子，每個月都有回訓課程，讓她們把相關資訊帶回分院，協助其他同事獲得精進空間。

有別於其他中醫院所，單純打卡上下班，做好份內的SOP就好，林怡萱認為，馬光擁有很好的師資及小老師制度等設計，各部門工作相當多元。所以他們除了關心院內的病患，更要照顧好內部同仁，因為這樣才能服務到更多外部顧客。

馬光醫療網全心投入醫師、護理、行政、CRM顧部門的在職進心及培育，屏東院顧客關係管理部助理黃靜慈，本身就是一名護理人員，原本在西醫的加護病房工作，因為喜歡人與人之間的互動，所以上網搜尋到馬光中醫，越研究越發現自己深受吸引，於是選擇加入馬光。

「馬光除了完善的福利制度外，還有很多機會學習成長，也看得到未來的升遷空間，工作一年半以來，很喜歡馬光這個大家庭。」黃靜慈說，很喜歡馬光的工作氛圍，在這個環境中非常快樂，也能找到自我成長空間，獲得滿滿成就感。

鳳山院顧客關係管理部助理林姿葶則認為，CRM這份工作很有挑戰性，也帶來許多成就感。「喜歡服務才加入CRM，希望能夠貢獻熱忱。」林姿葶分享，CRM的工作不只對院內患者，就算院外有需要的民眾都會幫忙。

像最近有一對住在醫院對面的母女，因為下車之後雨勢過大，無法過馬路回家，林姿葶發現之後立刻提供雨傘給她們，讓這位媽媽十分驚訝，即使沒有進去看診，也能受到這麼體貼的關懷，讓這對母女相當感動。

馬光中醫CRM的教育訓練，完成比照空服員標準，從髮型、化妝、眼神、說話語調到整齊親切的服裝，透過聆聽與細心觀察，解決院內外的問題，更重要的是，傳遞人與人之間的溫度，透過「真誠」讓健康與每個人的生活更近。

新聞照來源：CNEWS資料照

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