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【無人商店殘酷擂台】台灣消費者需要無人超商?小七你搞錯重點了
【無人商店殘酷擂台】台灣消費者需要無人超商?小七你搞錯重點了

匯流新聞網記者藍立晴、洪雅筠 / 台北報導

台灣超商密度全球第二,僅次南韓,便利商店已是台灣民眾習慣的日常,網路上,更有「全能超商店員」一說,除了要會結帳,超商店員還要會泡咖啡、列印影印、製作冰淇淋、煮關東煮和茶葉蛋、簽收包裹……顯見台灣超商店員負擔事務之繁雜,對消費者的重要性也因此彰顯出來──把店員抽離超商,讓消費者一切自己來,適合台灣嗎?

亞馬遜Amazon GO怎麼達到「拿了就走」?

國際上最成功的無人商店範例無疑是亞馬遜的Amazon GO,主打「拿了就走」,購物過程要如此行雲流水,Amazon GO有以下幾個特點:

1. 店內沒有結帳櫃台,無論店員還是消費者,完全無需人工結帳過程。

2. 在消費者選購過程中,店內系統會自動感測,並直接存放在應用程式內的「虛擬購物車」中。

3. 消費者離開店舖時,自動在消費者的亞馬遜帳戶中雲端結帳

亞馬遜Amazon GO之所以能如此「強大」,在於多年來在線上、線下累積起來的經驗,並結合先進的技術,如人工智慧、機器學習與電腦視覺(computer vision)並以龐大的財力投資。

▲消費者只需要在手機內安裝Amazon GO應用程式、掃描QR Code就能進場,之所以能即時感應消費者拿了什麼商品、放了什麼回去,是因為店內裝設了相當多的攝影鏡頭,消費者的一舉一動都在鏡頭下。

回到台灣,實際上走一遭X-STORE,我們發現小七有幾件事情「搞錯重點」了。

進店的第一個門檻:應用程式、會員種類繁多!

首先,小七自己的應用程式太多,沒有整合統一。

以App Store來說,搜尋7-11,會發現有以下幾個搜尋結果跑出來:

1. 7-ELEVEN

2. ibon

3. OPEN POINT

對於一個不是小七熱衷粉絲的普通消費者來說,並不會清楚在這麼多種類的應用程式中,哪一個才是進入無人商店需要下載與註冊的,又,小七有多少不同種類的「會員」?各種不同會員種類之間資格是否通用?我有i-Cash卡了,還要再申請什麼才能入店?這些問號在入店前,已經占據了消費者的腦袋瓜。

▲在準備區摸索許久的CNEWS小編們。

以CNEWS小編們的經驗來說,有可能是因為當天來店內體驗的消費者太多,在小七無人店內,並沒有店員主動向我們說明應該下載什麼App或申請什麼會員……店內的文字引導也沒有起到太大作用。

不過,撇開這些經驗來說,這些「首次入店」需要辦理的手續不能算是小七無人店的缺點,美國的Amazon GO或中國淘寶開設的淘咖啡快閃店,消費者在首次入店也需要經過繁複的手續,並有專人引導。

人臉辨識僅應用在入店、出店

第二,小七無人店雖有使用到「人臉辨識」技術,方便消費者直接刷臉進場,但除了進店、出店,人臉辨識就沒有其他用處了,這是非常可惜的一點。

人臉辨識還可以應用在何處?比如說買咖啡。

CNEWS小編們體驗X-STORE後,發現店內雖能購買咖啡,但過程卻有瑕疵。

讓小編來介紹一下在小七無人商店買咖啡的流程:

1. 消費者先在自助結帳櫃檯,選購咖啡種類

2. 在櫃檯完成結帳

3. 走到咖啡機DIY,帶咖啡離開店內

1+2+3=消費者在結帳後才去裝咖啡,也就是消費者可以用「最便宜的咖啡價格」買走「最昂貴的咖啡種類」,沒有人會注意你到底買了什麼咖啡、裝了什麼咖啡走。

這過程顯然具有瑕疵,我們詢問駐店店員,他們卻只回答:「還沒有遇到這種情況,我們一般都很相信消費者。」

選購咖啡的過程可以使用的技術眾多,人臉辨識、QR Code,都能直接解決上述的問題;搭配卡片甚至還能記錄你是誰、選購了什麼咖啡,可以在消費者結帳後於應用程式內產生特定的二維條碼,讓咖啡機掃過、確認無誤後才給你咖啡,人臉辨識亦然,甚至能更省事,但小七卻沒有在此引入任何技術,是比較可惜的事。

自助結帳花費的人力、時間更多

最後,就現階段來說,「消費者自助結帳」所耗費的人力、時間比一般小七更多。

目前在小七無人超商的結帳流程如下:

1. 按下結帳按鈕並同時辨識人臉

2. 東西擺在櫃檯

3. 等待機器掃描商品條碼

4. 嗶卡結帳

這跟店員平時幫消費者結帳並沒有太大不同,當消費者自己動手結帳時,一旁還會有人類店員指導消費者怎麼做,無論是消費者結帳花的時間或小七耗費的人力都比一般小七還多,或許在指導過後,一些消費者會更熟悉結帳流程,但無論何時一定都會有「新的顧客」進來體驗,在CNEWS小編們體驗小七無人商店後,仍然認為現行的自助結帳流程還不夠簡單,還無法在沒有店員指導下迅速完成結帳。

不過,小七也知道消費者可能會因為不熟悉結帳流程花上更多時間,因此無人商店內聚集了許多人類店員,甚至比一般小七還多,盼可幫助消費者在遇到困難時,提供他們幫助與說明,讓消費者日後來店可以更順利。

值得注意的是,在結帳櫃檯也有人臉辨識設備,但目前還是以嗶卡結帳為主,小七店員向我們透露,未來有可能會引進「刷臉付款」的服務,不過--在CNEWS小編們與店員閒聊、前方顧客正在結帳時,鏡頭感應到我們的臉了!小七店員說,這是因為鏡頭非常寬廣……這也表示,未來若真要推行刷臉付款,人臉辨識鏡頭的設計也會是一門學問!

CNEWS小編們認為,雖然初次的消費體驗,無人商店並不如一般的小七,在入店、出店設計、結帳流程中都還有可以改進的空間,但作為台灣超商龍頭,已經算是跨出了第一步,也吸取到了寶貴的經驗,相信消費者們有朝一日可以體驗到無人商店真正帶來的便利!

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