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【MIC趨勢論壇】運用智慧科技提升績效 數位轉型衝擊零售業
【MIC趨勢論壇】運用智慧科技提升績效  數位轉型衝擊零售業

匯流新聞網記者紀沈廷 / 台北報導

台灣兩大超商龍頭近年各自發展無人店或科技概念店,這代表著零售業正面臨著各種新科技帶來的衝擊及消費型態的改變,究竟零售業者該如何面對數位轉型,除了獲得營利,同時也能滿足消費者期待呢?台灣精誠資訊副總經理班鐵翊,在MIC趨勢論壇上分享了自己的觀察與論點。

首先,班鐵翊指出,數位轉型新零售必須以連接人、貨、場三大元素為原則,而且這三大元素更是各自影響著彼此;在人跟貨之間,需要有更多顧客消費與場域的客製訊息,讓正確的產品降低生產成本;而人跟場之間,則該以Online搭配Offline、智能設備、消費體驗、互動體驗、訊息蒐集等;最後的貨與場,兩者的搭配應將式合的商品在式合的場域展示銷售。換句話說,培養顧客消費方式的多元,藉此增加能夠蒐集的資訊來挖掘更有價值的資訊。

在現場,班鐵翊以阿里巴巴旗下生鮮新零售平台「盒馬鮮生」為例,盒馬鮮生利用大數據及零售科技重構「人、貨、場」來解決生鮮電商的痛點;在人的部分,盒馬鮮生建構了線上線下數據生態共享,讓場景升級,增加客戶體驗,培養客戶形成新的消費習慣,對客戶群進一步的精準化分;而在貨的部分,全自動物流模式,以機器學習演算法來優化配送路線,完成「3公里,30分鐘,送貨上門」的目標;最後是場,盒馬鮮生的門店背後,還有一個物流配送中心,藉此支持線上銷售,讓線下門店同時也是線上貨倉。

另外,他也提到全球知名平價時尚品牌「UNIQLO」在大陸双十一的演化;在2016年,UNIQLO以人流導引打造線上線下同享優惠,短短三分鐘出貨就突破1億大關;到了2017年,它們提供線上消費,24小時內跨區取貨服務,藉此滿足送禮動機,而為了解決退貨問題,它們也提供線下門市試穿修改,所以這一年在一分鐘之內就破億;簡單來說,UNIQLO的「線上線下同價」加「線上商品,門市取貨」讓它們不僅找到商機,更屢屢突破紀錄。

在「對話式商務應用」上,班鐵翊則以美國連鎖速食業者「Taco Bell」為例;Taco Bell先前曾與Slack合作導入對話機器人TacoBot,這個對話機器人能幫忙推薦菜色、推薦門市、整合Slack上其他朋友的訂單、促進交易,成功完成對話式商務加引流的目標;而日本知名便利商店「Lawson」則攜手微軟的AI聊天機器人「小冰」,藉由微博發放優惠券,在短短24小時內,發出一百萬張的優惠券,藉由對話來刺激消費者行動;一天內發放的優惠券,就已經達到當時日本全國總人口的1%,這也代表AI的確有機會為企業帶出全新的商機。

緊接著,班鐵翊表示全球知名連鎖咖啡廳「星巴克」近年也積極投入數位轉型,而且非常成功;星巴克自從推出APP「Mobile Order & Pay」後,就讓星巴克全美業績最好的1800家門市的尖峰時間訂單爆增20%,而且每三筆訂單中,就有一比是使用手機APP進行付款。而全球電商龍頭「亞馬遜」,也打造了自動化機器人物流中心,讓它們能以更快、更有效的方式存儲庫存並快速處理客戶訂單,也因為能夠加快交貨速度、降低價格,所以能夠提供更好的客戶體驗。

班鐵翊認為台灣零售業數位轉型AI化需要思考的是,數位轉型AI化的思維為何?他表示數位轉型無須神化、數位轉型需要想像力;數位轉型的AI好處是什麼?能運用科技來簡化作業流程,提升效率、加入更多智慧科技應用,提高顧客消費體驗、蒐集更多消費者行為或商品之間的關係;最後是數位轉型AI化要準備什麼?他認為應有各階段的目標訂定、數位轉型人才、企業基礎架構等因素。

至於轉型會遇上的挑戰,班鐵翊則認為可以三個面向去看;首先是心態面,台灣零售業在科技面是追隨者,並非創新者、由於Best-Practice尚未出現,所以業者的觀望心態較濃;再來是營運面,由於台灣零售業平日忙於日常營運,沒有資金及時間進行科技投資、線上與線下的認列及分配機制不易達成共識;最後則是操作面,智慧零售牽扯部門太廣,跨部門溝通成本過高、科技設備建置跟轉換,人員教育訓練成本等。

最後,關於如何面對智慧新零售,他表示由於體驗的滿足既來自商品本身,又來自購買的過程,而且消費者重心已從產品經濟轉變成圍繞關鍵場景的經濟體驗,所以「消費升級,體驗優先」;同時,應打造能夠獲得盈利的無縫能力、由於顧客可以Traing,所以應先收集消費者360度的資料,再發展AI,也就是先數位再AI,藉以驅動數據價值。

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