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林克威／電商專家

根據政治大學企管系別蓮蒂教授在去年（2019年）的觀察，發現：雖然即便消費者的購物習慣從線下走向線上，但網路聲量不再絕對性主導購物決策，偏好信賴親友分享好物逐漸高於信賴網紅或是一般企業廣告的推薦。上述也意味著：在社群創造議題逐漸變得有難度，藉由社群所影響消費者的購買行為已經不再是絕對的解方。
這讓我開始思考，社群所帶動口碑行銷的切點究竟為何？哪些行銷手法在多方進行下，能為企業帶來最實質的成效？也就是說，企業必須拋下過往單純砸大錢倚靠網紅製造網路聲量的傳統思維外，更需要設法讓消費者在現實生活中主動分享好的消費體驗。

提高消費行為不再只依靠社群聲量，而是社群推動的口碑行銷！

對於消費者而言，無論是在線上或線下的消費開始變得小心翼翼，尤其是在疫情橫掃的2020上半年，民生消費驟減、市場景氣低迷，為此政府又祭出振興三倍券希望提高消費的狀態下，即便先前有些聲音認為，疫情在解封後勢必會有一波基於恢復先前日常生活的報復性消費潮，然而，我認為這些消費只能短期來看，不是上上策，對於企業長久的營運，我們還是需要回歸消費者的網路消費行為和心理—口碑行銷的力道不容小覷。

消費體驗需要與時俱進，線上下並進，力道才會最大！

我們需要理解的是：在疫情解封之前，人們早以習慣網路購物，這也順勢推動一波電商的崛起，實體通路的定位早就不只是購物，反而是需要在社群聲量和個人口碑行銷上做整合，如此一來線上下的力道會再加乘。也就是說，企業必須打破堅守單一的行銷渠道，就可以有長久的獲利的想法，並經營好多通路，才能翻轉當前被削減的社群聲量力道，以及實體通路居於弱勢的現狀。

再加上，除了消費者在線上大多是瀏覽遊逛網路店家，並針對喜愛的商品點擊下單以外，實體通路仍然具有網路不可取代的價值，因此，企業應投注相當多的心力呈現不同形式的消費體驗：在線上不只有電商確認商品並點擊下單，也可以加入互動性的遊戲，引起消費者在網路上購物的樂趣；而實體店家則是不僅讓消費者觀看現場示範和試用產品，而是能帶入更多的新概念（例如：策略聯盟，與外單位合作辦理優惠活動，如：邀集專家分享育兒，推動母嬰產品的行銷），打破消費者只有折扣季才會大量消費的情況，讓人平時也想踏入門店。

看得出來，讓消費者除了消費的當下連結品牌，需要線上下力量同步的推動，包含：打造成功的官網UI/UX、後端交易平台、物流、數據分析行銷，並同時在門店花點小巧思，推出線上下同步的整合性活動，讓服務環環相扣等。

這些策略不但可驅動消費者在品牌發展不同的「話題」，更能與消費者建立深刻連結的體驗。如此作法才會讓線上與線下的轉換意願更高，並讓口碑行銷在其中發揮最大功效—引來新客也喚醒沈睡客！

新聞照來源：PXBOY

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