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黃靖麟 ／宜蘭大學博雅通識中心副教授

台鐵6432車次普悠瑪於本(2108)年10月21日發生史上最嚴重事故，造成18死200多人受傷，宜蘭地檢署初步判定事故原因是超速，台鐵局長鹿潔身已先口頭請辭以示負責。

究責上【台灣鐵道暨國土規劃學會】於臉書發表《是誰把駕駛推入高風險的火坑》一文認為車禍不只「人為因素」，另提出質疑包括：列車發生了什麼故障？故障排除程序走到關閉ATP是否合理？為何駕駛沒有意識到列車即將入彎卻保持高速，是否調度員下達不合理的趕點指令造成壓力？是否人事規章讓駕駛對誤點充滿恐懼？該學會的質疑從硬體設施到軟體的人事制度規章等，期望能從中找到失事線索。

然本文認為，車禍若起於自身，只有具備熱忱的組織文化，將是台鐵重建國人信心的核心事項。新任台鐵局局長不僅要撫慰重創後的台鐵員工，也要鼓勵他們重燃熱忱，也才有辦法克服人為的障礙。

2010年元月《經理人月刊》就曾以專文「對工作有熱情的人，永遠能超越漫不經心的工作者」，該文認為只有熱情，才能讓員工把工作變成他的興趣，也才能注意到他原不屬於他工作範圍的事情，能夠適時對相關部門提出警告，甚至做出更大的奉獻。

事實上，臺灣大環境的轉變，讓大家習慣安穩的工作，因此公營單位的台鐵成了大家考試競爭的標的，考試取人最大的缺點在於讀書範圍大，無法窮究一切因此要「抓大放小」，做事習慣也因此養成。當大家都「抓大放小」時，服務品質就無法提升，災難也因此而來。

我們根據媒體揭露的資訊來比較三個主要軌道運輸業的薪資：臺北捷運起薪為29,300-32,900、臺灣高鐵起薪為28,000、臺灣鐵路佐級起薪為34,320（具有公務人員身份保障），他們最大不同在於只有台鐵員工具公務員身份。然而相對優渥的環境薪資、福利與保障的台鐵，卻屢傳車禍，已經不是薪資待遇問題，而更應轉而正視缺乏熱忱的考試取人之弊。

從網路搜尋結果來看，台鐵對於服務品質僅流於宣傳，甚少有媒體報導，多數報導為員工爭取福利的消息，少有獲獎紀錄。然而臺北捷運與臺灣高鐵，則多有服務品質的報導與獲獎紀錄，也不見因為薪資保障較差而有抗爭。甚麼原因讓同為鐵道運輸公司，有這麼大的差別呢？原因可能就在於組織文化的「熱忱」。

臺灣高鐵董事長江耀宗層說，高鐵是獨門生意沒有競爭，沒有終身保障的工作且員工薪資又較臺北捷運低，因此流動率高，其首要目標就是要降低員工流動率，事實上他也做到了2016年的10％流動率，2017年不到3％，此全賴非財務性的激勵。

此外，高鐵內部也鼓勵創新，並容許失敗，能從中學習，避免犯同樣的錯誤，例如：轉轍器故障過去要花很多時間處理，現在可以用三至五分鐘就處理好，這就是經驗技術和創新的結果。

臺鐵擁有良好的員工保障制度與薪籌，為什麼員工反而失去熱情與拚勁？考試用人，多數就是只能考到臺鐵。

所以，本文認為或許透過「全員學習」方法，一起培養志同道合之士，就是具有熱忱，認同臺鐵，讓新人以鐵道運輸為志業，不再另謀高以降低高達二成的流動率，要讓老人能夠致力工作外的事情，能以大哥哥帶小弟弟方式提攜後進。

再者，全員學習所培養的志同道合之士，臺鐵的員工將不再感到孤單，此時新來的局長要不斷的激勵員工，透過全員學習不時的告訴他們，為什麼臺鐵要這麼做、機會點在哪裡，讓他們知道未來要走的目標和臺鐵的策略方向。

最後，管理階層的培訓也很重要，他們要學習如何「愛」員工如家人，更要懂得凝聚團體、激勵士氣。

制度改變很難，但是「全員學習」容易，藉此找回臺鐵同仁熱忱以降低員工流動率，將是重生的第一步。

新聞照片來源 : 翻拍自網路

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