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林克威／數位資產專家

新冠肺炎疫情蔓延，影響的層面相當廣泛，我今天要特別提到跟生活密不可分的電商—食衣住行全部涵納，就像一張蜘蛛網密佈整個國家、整座城市。尤其在中國更是，有鑒於部份省市因為病毒肆虐面臨風城的險峻狀況，因此，很多人的活動半徑也被迫限縮至家裡，而線上購物、社區團購的需求開關也瞬間被啟動，就像一場及時雨，讓去（2019）年差點慘淡的生鮮類電商平臺迎來新的契機。

舉例而言，叮咚買菜、每日優鮮、盒馬鮮生等中國電商，2020年一月底到過年，生鮮果蔬業的交易筆數增長升高外，社區內團購，也讓社區團體與電商搭著順風車合作創造佳績。我前陣子特別提到的物流，也剛好在這波有所突破。再加上，中國鮮食電商產業從原先2019年年底處於垮台邊緣，鹹魚翻身。人們的消費型態轉變，逐漸習慣上網購入生鮮蔬食，以解決最基本的生理需求。只不過，除了正面效益外，挑戰也因此隨之而至。

社區團購成為下一個主要銷售管道

以往，線下門市、電商平臺、社區團購各自營運，不過目前的情況使得社區團購日漸普及，這顯現出另一個商機，因為他們可以同同時服務多個家庭。不過，這也是我要提出的隱憂，對於社區較為年長的長輩，或是行動不便者，該種模式存在一些門檻，例如：以往可能機構內有主要的廚工提供餐點，讓長輩們共同在機構內完食，再統一執行其他業務。

現在，他們反而需要再額外撥空、負擔這類勞務，也就是說，助人工作者需要再確保團購的餐點和物資能安全送到這些不便者的家中，並協力他們日常生活的其他運作。當工作無法集中處理，事情就會變得十分瑣碎，而如果邀集所有人聚集，卻又會有群聚感染的風險。

不是所有人都擅長線上消費，我們可以這樣解套！

另一方面，我們知道網際網路的便捷，不過對於年長者而言，可能是另一個挑戰—因為不見得每個長輩都會使用網路和線上購物。對於他們而言，在短期內適應或是學習一項新技能相當不易，電商企業也應該在此時，擬訂因應的策略，例如：他們可以挪移部分人力做客服，進入社區教導有需求、但不會操作系統的人，完成線上交易，又甚至是代為操作，確保客戶需求被滿足。

其實，當企業策略的改變，是能祭出多點彈性，電商代營運業者也指出，目前品牌企業尋找電商代操協助販售產品的需求大增，在這樣緊繃的情況下其實更是加分，也更能為企業打出更穩健的基礎，與未來的淺在客戶建立關係，也將能帶來更長久的經營和更多的人流。

當工作倍增，帶人帶心更重要！

我在這也要再補充：如同前面一段所提，疫情讓社區團購和線上交易成為另一種零售方式，成功為電商企業帶來不少獲益。這樣訂單翻倍的情況，也意味著原先企業需要面臨不斷更新和補足原物料的工作，以確保能夠成功集中採購、提高效率。同時當交易量被增，企業也需要額外撥出更多的人力參與物流，才可以提供更全面的服務。因此，如此迫切的需求被滿足的同時，更需要關照所有員工，保障他們的安全。

我想，等疫情逐漸消散，電商企業不只是引頸期盼，能有首次使用的客戶仍舊可以留下；反而，也更希望結束這波災情以後，能夠更抓緊員工的心，讓他們有自信為企業效勞，因為他們知道這是一家體恤員工的公司，也值得他們為此長久付出。

照片來源： Unsplash

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