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匯流新聞網記者陳鈞凱／台北報導

國內醫界AI應用又跨一大步！長庚醫院今（29）日正式啟用自行開發、擁有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統，在長庚體系各院區提供全天候24小時服務，民眾透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等眾多服務，平均可省下50%的時間。

長庚決策委員會主委程文俊說，面對多樣化民眾服務需求，長庚醫院是與長庚醫科公司合作，斥資千萬開發「長庚全方位AI智能客服（長庚智能客服） 」，全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，完整保障民眾服務過程隱私個資。

民眾現在只要撥打市話專線4128808，或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案，就可啟動長庚智能客服系統，透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等；且系統擁有智能通知功能，可主動聯絡等待住院或門診手術的病人，同時詢問確認病人的報到回覆事項。

林口長庚醫院院長陳建宗指出，長庚智能客服以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口「阿波」為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。

以門診語音掛號為例，陳建宗說，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間，現在導入AI語音智能後，可將需求具體「說」給智能客服聽，智能客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。

長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過智能客服辦理掛號，其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也通通可以請智能客服幫忙查出後直接掛號。

長庚醫院統計，智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2到3分鐘內完成服務，比先前省下50%的時間，滿意度高達92%。而在互動過程中，民眾端回饋的需求，包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，也將於明年初推出，下一步也會加入台語、客語辨識。

照片來源：長庚醫院提供

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