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中華電信客服優 奪2017遠見五星服務獎電信類第一
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中華電信客服優 奪2017遠見五星服務獎電信類第一

匯流新聞網記者黃有容 / 台北報導

《遠見雜誌》公布「2017年第一線服務品質大調查」結果,中華電信獲得「五星服務獎」電信類第一名。根據遠見雜誌專業神秘客調查結果,中華電信客服對待客戶用心、真誠,掌握「黃金服務15秒」,充分了解客戶需求,到本屆已經蟬聯6次電信類首獎。

遠見雜誌服務品質調查連續十五年派出專業神秘客抽查,接觸客戶第一線的服務品質,認為中華電信持續提升服務,為客戶設身處地著想,也因此能在2010、2011、2012、2014及2015都得到「五星服務獎」。

中華電信表示,為贏得客戶的信賴,服務人員需掌握「黃金服務15秒」,運用傾聽、關懷與服務體驗,就抓住客戶的心。而未來更希望以更精緻、體貼、專業的服務過程與內涵,為客戶打造最有溫度的服務,積極累積客戶對中華電信品牌的好感與忠誠。

中華電信透露,對於服務人員的要求除了必備、基本的服務語態和禮儀舉止水準之外,更重視多重業務專業知能養成教育,包含行動、光世代、MOD及固網等業務都要理解。

為此,中華電信特別設置教編小組,以多元化的訓練機制與內容,逐一強化服務人員的專業技能。並為擴大教育訓練情境及24小時無間斷線上應用,將教材製成影音檔,分類上傳MOD影視平台,每天晨會播放學習。另外,中華電信也為員工建置了e-learning平台,將各類業務資訊與加值服務導入題庫,供第一線服務人員參考。

中華電信說,為激勵服務人員工作士氣,會在服務品質績優的門市頒發獎勵,而品質待提升的門市則加強輔導與SOP演練,並且蒐集溫馨服務故事、分享熱忱服務的案例。客服中心內更採行中心與中心間、團隊與團隊間的競賽機制,讓員工更積極參與、增添向心力。

中華電信表示,將持續推動「以客戶為中心」的經營理念,不斷優化服務品質與創新,努力為客戶創造更美好的體驗與價值。

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