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匯流新聞網記者王佐銘／台北報導

顧客心目中的好餐廳究竟要具備何種條件？瓦城泰統集團董事長接受專訪時指出，經營瓦城的32年來，始終堅持「FEST」：Food（美味餐飲）、Environment（舒適環境）、Service（細緻服務）及Trust（品牌信賴）四大指標。前兩者靠著SOP系統維持高水準表現，後兩者則是藉由貼心但不刻意的服務細節，換得顧客對於品牌的由衷信賴。因此，第11屆臺灣服務業大評鑑公布，瓦城脫穎而出，榮獲連鎖餐飲金獎，讓徐承義備感光榮，直言獲獎不僅是對品牌的肯定，也代表瓦城持續優化的待客之道受到社會大眾認同。

近兩年來，在市場競爭與疫情催化下，餐飲業的經營重點逐漸導向服務價值的提升，大多數品牌選擇借助科技提升服務水準。徐承義認為，科技確實能夠優化用餐流程，然而顧客在餐廳內用最重視的仍是服務體驗，人與人之間的真心互動是無可取代的。

「其實餐點美味只是基本，主動為顧客著想才能創造令人滿意的用餐體驗。」徐承義指出，相較以往不斷強調東方爐炒廚房連鎖化SOP的優勢，近年來品牌更重視服務顧客的真摯情感，不斷強化同仁「真心為你」的服務理念，近年來瓦城每一家店「體貼、有人味」的好評已漸漸深植顧客心中。

徐承義便舉例，近期有個小故事感動了大家，曾有長輩顧客至瓦城門店用餐，才剛入座夥伴就主動前往關心，並主動推薦較易咀嚼、口味較清淡的菜色；而用餐過程中發現顧客不時搓手臂，夥伴便立即送上溫熱水等，貼心舉動讓顧客深感暖心與感謝。對此，徐承義表示，他親自詢問門店主管，才得知該名同仁是因為設身處地，想起自己的奶奶，所以能夠進而轉化為實際的貼心服務，令他感到員工們實際上提供的好服務，遠遠超乎他的期待！

開一家好餐廳其實不難，但全集團八大品牌141家店要做到一致的服務準則，相對挑戰度很高！徐承義指出，每個月瓦城都有真心為你的獎項，無論是內場、外場各遴選優秀同仁，可獲得集團的紀念鋼筆；另外，每季亦再進行傑出表現評選，於經理月會大會表揚，夥伴可獲得萬元獎金及親友共享餐券等等，可以見得集團非常重視服務品質以及這個獎項。

徐承義表示，他一再跟同仁分享「換位思考」其實就是「真心為你」的具體實踐，大家必須從顧客的角度出發，從心出發理解顧客的想法，同時搭配細微的觀察，那麼所有隱性的需求就展露無遺了。像是主動推薦菜色、補充熱水這樣的小事，看起來雖然只是舉手之勞，卻能帶給顧客超乎期待的體驗，甚至留下深刻的印象。

徐承義說，得獎是一劑強心針，面對未來，無論集團如何成長、外在環境如何變化，當集團的心與顧客連結在一起，顧客就會一直支持；就像是疫情期間正因為顧客的正向支持與愛護，才能讓品牌有信心跨越了困境，所以能成為顧客心中最好的餐廳，瓦城也很感謝顧客，真心覺得「有大家真好」！

照片來源：CNEWS資料照

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