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匯流新聞網記者王佐銘／綜合報導

由於2020年全球受到新冠肺炎疫情衝擊，數位行銷的技術投資提案目前已成為企業決策者首要關注的項目之一。其中，人工智慧（AI）無疑是當下最受關注、具備最多應用情境的尖端技術，在政策大力宣導和企業自身創新的驅動，各國企業在探索及應用人工智慧和機器學習等新技術方面也與日俱進。對此，Adobe就探討該如何把AI技術引入企業並將其落實。

在亞洲多元化市場中，無論是本土企業還是跨國企業，都需要周全地考慮當地市場在語言、文化和法律法規上的差異，充分了解目標市場在資料隱私和技術生態成熟度上的相關資訊，進而實施個性化佈署。此時，AI 基於演算法的高度自動化和深度學習能力便能夠幫助企業實現大規模的個性化體驗設置。

如集成了 AI 功能的 Adobe Experience Manager （AEM）能夠高效智慧地管理大量的企業數位資產，以便於企業在部署市場行銷活動時能夠跨多管道實現數位資產的快速統一及更新。而OPPO便是利用AEM的複用能力，不但統一全球官網的視覺風格，更具備在一周內上線八個網站的能力，大幅提高網站建立和開發流程的效率。同時，由 Adobe Sensei 支援的 Adobe Analytics 能夠基於由不同接觸點之上與客戶交互產生的大量資料，通過快速的運算與分析，對於客戶在某一特定時刻的所想所願進行預先判斷並提供可執行的洞察，為大規模的部署個性化體驗提供資料驅動的科學依據。

另外，Adobe也指出，為企業的每位客戶量身定制體驗與內容需要大量的基礎性工作，例如設置產品標籤、圖片尺寸、以及簡單圖片編輯等等，人工作業往往需要花費大量的精力。作為一名優秀的工具「人」， AI 能夠在制定體驗的過程當中承擔更多重複性的基礎任務，讓人們將更多的精力集中在更高價值的工作上。

Adobe強調，AI 不僅是客戶體驗管理的一把交椅，還經常被應用於發現錯誤和風險預警，如反欺詐軟體和面部識別系統，以及行為的交流預測當中。以台灣許多銀行客服為例，過去銀行的客服部門須有24小時的大量人力處理各類客戶問題，而等待轉接以及人工資料查詢的過程也相對浪費客戶時間，讓客戶體驗大打折扣。而現在機器人客服取代傳統真人客服的時代已悄悄來臨，隨著AI的蓬勃發展，多家大型銀行積極開發智能客服，除了能夠快速解決客戶一般的重複性問題，還能夠提供銀行儲蓄、投資等理財規劃，提升客戶體驗。

Adobe認為，若企業正在考慮利用 AI 打造更加個性化的線上和實體體驗，需要首先勾勒出核心受眾的購買旅程，並確保能夠深入瞭解每一段客戶旅程階段背後的客戶需求及行為動機。只要凝聚了「天時」人工智慧高速發展的行業趨勢，「地利」 AI 驅動的工具集合平臺，以及「人和」的客戶至上思維理念之後，企業將能夠高效利用工具人 AI 與客戶緊密連接，為不同市場和不同客戶打造互聯、相關且「身臨其境」的不凡數位體驗。

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