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匯流新聞網記者王佐銘／台北報導

由於新冠肺炎的關係，讓數位產業在2020年所面臨的挑戰更加困難，企業意識到必須要更快地分析數據與及時採取行動，才能減少衝擊。近日，Adobe便發布《2021年數位趨勢報告》，盼亞洲企業可以及時獲取洞察並轉化為行動，從中找到重點以及關鍵投資項目。

《2021 年數位趨勢報告》是由Adobe 與 Econsultancy 共同發布，主要針對全球超過 13,000 名品牌和代理商專業人士進行調查，範圍涵蓋行銷、廣告、電子商務、創意和科技行業。據悉，最新發布的第11份報告是過去10年的繼承與延續，並深入探討由新冠肺炎疫情所衍生的新問題，包括分散辦公、客戶體驗中同理心的驅動作用，以及品牌共鳴的重要性等。

報告顯示，面對2020年疫情帶來的數位挑戰時，只有 7 至 12％ 的亞洲企業認為本身在洞察的準確度、執行力、速度與獲取方面具有強大的能力。另外，也有49％ 的亞洲企業正計劃在 2021 年投放更多資源提升企業洞察及分析能力，來達成企業最重要的行銷目標。同時，分別有 36％ 和 35％ 的亞洲企業表示將專注改善行銷技術的基礎建設及提升客戶旅程的協調能力。

有趣的是，與同業相比，可發現能夠有效獲取洞察的企業更自信地表示客戶喜愛他們所提供的數位體驗。因此，隨著2021年加快數位轉型，不少亞洲企業便開始審視自家的數位化體驗是否讓消費者滿意，但根據報告內容，有將近48%的企業認為客戶對他們的數位化體驗感到平淡，甚至是失望，因此客戶洞察及分析成為了日後發展著重探討的重點項目和數位趨勢指標。

對此，Adobe 亞太區首席技術顧問兼高級產品經理 Scott Rigby 表示，2020 年為企業和消費者帶來了前所未有的變化。報告指出，49％ 的亞洲企業管理人員發現在過往6個月出現異於平常的新客戶增長，更有 58％ 的受訪者留意到客戶旅程發生了不同以往的變化。客戶行為的改變，促使企業必須提升其洞察與執行能力來滿足他們的需要。調查也發現能為客戶提供傑出客戶體驗的企業更能適應不斷變化的客戶行為與市場，並更有可能實現長期增長。

Adobe認為，在瞬息萬變的商業環境中，獲取洞察與執行的速度至關重要，而這也是推動客戶體驗及企業增長的核心動力。根據他們調查，亞洲企業存在著三大影響行銷與客戶體驗的障礙，分別是工作流程問題、陳舊的技術與系統以及缺乏數位技能與能力。尤其亞洲企業相對主流企業比較少使用雲端行銷數據平台，跟在顧客體驗方面具領導性的企業明顯大多採用單一雲端行銷技術方案有很大的差異。

面對此情況，Adobe除了建議亞洲企業要加速數位化以及找到全新的數位趨勢外，也強調數位化的過程保戶客戶的數據隱私是必須的。雖然報告指出有41%的亞洲企業都認為處理客戶隱私、獲取客戶同意收集數據意願是規劃關鍵，但還是很多企業欠缺透明度，僅有12%的亞洲企業聲稱能有效與客戶溝通數據的蒐集與使用方式，這是未來必須加強的目標。

除了上述，Adobe也指出，隨著數位便利性逐漸成為一項商品，客戶與品牌的同理心將成為客戶體驗差異化的一項關鍵因素。分析與適應客戶的情感旅程將是體驗管理的下一個發展階段。只是企業展現同理心的路程還相當漫長，根據調查發現，只有 19％ 的亞洲企業相信他們對客戶思維有深刻見解，而在了解購買因素、客戶的顧慮、行銷活動與客戶行為關係的歸因方面的表現則僅稍稍較佳。

Rigby認為，2021 年亞洲企業已經將重點放在獲取洞察與分析能力上，而他們還應該意識到客戶隱私及在數據方面獲取客戶同意的重要性，同時以同理心提升整體的客戶體驗。企業應當針對自己的問題，尋找適合自己的數位轉型的切入點並作出改善，為未來發展奠定堅實的數位基礎。

照片來源：資料照

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