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林克威／電商專家

智能機器人作為近年來愈發普遍的產品，以各種的形態出現我們的生活中，包含：電話客服、文字客服、實體店面的導購機器人等，十分多元；甚至在疫情延燒之際，也參與了相當程度的防疫工作。

商品販售前後，都不能沒有「它」！

以往我們了解的智能機器人，多半為文字型智能客服和語音型客服。前者的機器人大多出現在App或網站，以文字為主要的互動方式，解答顧客常見的問題與簡單任務的處理，例如：退貨、換貨等購買商品的修正，例如：蝦皮購物、Pchome24小時到貨等。而後者則是同樣也有初步解決顧客常見問題和基本事項，不過大多以語音的方式，在前端先進行初步處理，它的特性是先將問題進行分類，大多應用在金融業與大型企業的電話諮詢，例如：信用卡服務、款項繳納、協助加值等。

上述所提及的都是商品販售後的服務，其實商品販售前智能機器人也佔了不可或缺的一環。因為，機器人最大的價值協力分擔一般企業雇用人力，尤其是客服角色，能夠即時回覆顧客、解決其當下需求才是最為必要—因為等待和需求如果沒有即時處理，無論線上或線下，將大幅減低消費者購買意願及在店停留時間。再加上，即便今天這位顧客並沒有購買商品，智能機器人仍可從顧客回饋中判斷顧客的消費意願，進而引導後續人工聯繫等。

工作助理在手，工作效率更有！

另一方面，也有相當多的人應用機器人擔任工作助理的角色，成功提高工作效率以及效益。包含：外呼系統可以進行一鍵導入，啟動例行性日常工作運行、重要事務提醒，更能承接整合性工作，如：人工統計費時又費力，總是面臨龐雜和繁瑣數據收集，因此，智能機器人智能提取數據，改善數據容易丟失和過程效率低的動點，全面高效將客戶喜好、回饋進行分類，更反映出科技的參與勢在必行。

而阿里巴巴旗下的手機程式釘釘，便是其中一個好例子。不但可以藉由定位設定，完成考勤管理；也可用電子做公文簽核，傳輸檔案那些更不用說。如果當一家企業所雇用的大部分人力都在不同點工作時，能夠將人力資源管理一網打盡，釘釘便馬上派上用場。例如：一間才藝課程旗下擁有30位的兼職老師，當他們外派去不同地區授課、而非進公司上班的狀況時，運用釘釘這個程式，就可以在當下記錄不同老師在不同地點位置的考勤狀況，也能提醒管理者或是員工進一步釐清工作狀態。

除一般日常的加分，特殊情況當然也不可少！

除了一般商品販售、售後服務和工作協力外，以解決人們問題的機器人在這次的防疫工作上，更發揮了重要功能。先前在旅宿業的大衝擊，也曾有飯店為因應防疫的安全社交距離，安排機器人上陣，協助將餐點、瓶水或備品等運送給房客，降低人與人間接觸所帶來的風險，也成為飯店業另一線生機。

除了剛剛提到大受影響的產業，已經應用智能機器人調整經營策略外，也催生了其他產業機會，就像是這幾天誕生的滅菌殺毒機器人—丹麥自主移動機器人（AMR）領導品牌MiR，就是想解決即將面臨人力成本增加、和運用人力消毒品質有不穩定的可能性。另一方面，這款機器人可遠端監控，而且在消毒過程中，機器人還能撥放音樂或語音說明，提醒周遭人群迴避消毒工作，十分便捷。可以看出，運用科技能達到更高品質的工作，取代部分人力，將會是未來的趨勢。

新聞照來源：pixabay

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