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【名家論壇】黃靖麟/臺鐵的五項修練:借鏡美國鐵道公司,發展學習型組織,從浴火中成長
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【名家論壇】黃靖麟/臺鐵的五項修練:借鏡美國鐵道公司,發展學習型組織,從浴火中成長

黃靖麟 /宜蘭大學博雅通識中心副教授

 

台鐵普悠瑪 6432 列車於2018年10月 21 日下午出軌翻覆,造成嚴重傷亡,本次少了一味謾罵,取而代之是「是誰的錯不重要,到底為什麼會出錯,是怎麼錯的才重要。」的多方探討,這顯示我國已經慢慢的走入理性探究錯誤,少了情緒反應的社會氛圍了。探究錯誤過程中,管理層與基層間之矛盾卻日深,媒體甚以斗大頭版直陳「管理層說謊」,形成上下「異化」現象,對於臺鐵未來的經營的服務品質與安全問題,組織文化不改難以樂觀看待。

 

【臺鐵福利最優】

臺鐵、北捷、高鐵是臺灣最重要的三大鐵道公司,臺鐵員工因屬於公務體系一環,其待遇福利與保障最優,只是這樣的公務制度設計,卻沒有給國人相應的期待,重大車禍事件頻傳,究因最後都是「人為錯誤」。人為錯誤唯一的改正之道,就是組織必須建立起「學習型組織」,透過全員學習共同將錯誤轉成經驗,並將此經驗傳承下去成為員工的DNA,改正人的行為朝向組織願景前進。

 

【學習型組織】

學習型組織(Learning Organization)是因彼得.聖吉(Peter Senge)以《第五項修練》(The Fifth Discipline Fieldbook)一書而讓此概念廣為流行。透過全員的集體學習,進行集體修練以達到組織目標與願景。其有五項「學習修練」包括:系統思考(systems thinking),自我超越(personal mastery),心智模式(mental model),共同願景(shared vision),團隊學習(team learning)等。

 

事實上,我們從臺鐵探究錯誤過程中,常有上下層「對焦不准」現象,這是非常嚴重的組織文化問題。其改正的首要就必須全員學習,共同進行系統性的思考,到底問題出在哪裡?這是第一個學習修練以進行系統性思考。然而發現問題後,最令人難堪的就是面對自己的錯誤,此不能逃避的面對真實自己是第二層修練,若能突破了心魔,就能「自我超越」並建構出新的「心智模式」。後面的共同願景與團隊學習的再學習自然能夠順暢發展與運行,臺鐵的學習型組織也因此而生。

 

學習型組織的特點與定義在於,組織全員集體創造知識並且能夠傳遞知識,組織成員配合這些新知識和見解而改變行為。若不能改變行為調整工作方式,只能稱為想法,當然無法稱為學習型組織。因此臺鐵未來能否重生?關鍵在於全員系統化的解決問題,全員就解決問題的知識,永久的改變他們的行為,如此才能解決所有的人為因素。事實上,所有的機械問題都能透過人為因素而排開,這是學習型組織的重要功效。

 

【BNSF Railway案例】

2016年獲得美國訓練協會(ATD)獎項的美國伯靈頓北方聖太菲鐵路運輸公司(BNSF Railway)就是值得的學習的案例:該公司透過創新式訓練,讓所有的工作人員都能夠注重安全程序,透過集體學習改變員工的行為,由「順從」(compliance)轉型為「承諾」(commitment)。其培訓方法在於使用一種「行動後回顧」(after action review)方法以確認「發生傷害」的可能原因,然後培訓團隊基此,建構一個訓練方案,標註「高風險的判別方法」並回饋在日常工作中。培訓的目標就在於讓每位員工談論到安全時,都能有自信的且有效率的說明,同時能夠聚焦與確認曝險部分以降低風險。該公司跟臺鐵一樣流動率都很大,然鐵路運輸產業是一種高度技術取向的工作,因此透過「接班人計畫」與「人才培育計畫」以培訓公司的領導階層,以因應大量人員的退休。

 

借鏡BNSF Railway,臺鐵的問題根本不在於制度與機械設備,而在「學習力不足」引發了「人為因素」。臺鐵唯有建立起學習型組織,從錯誤中學習,才能重新再出發。

新聞照片來源 : 翻拍自網路
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