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消費者篇/蝦皮、淘寶跨境電商入台無法管?消費者權益受損求償無門
消費者篇/蝦皮、淘寶跨境電商入台無法管?消費者權益受損求償無門

▲蝦皮購物主打讓消費者花得更少、買得更好,但消費者權益卻可能得不到保障。

匯流新聞網記者藍立晴/綜合報導

跨境購物已成為台灣消費者日常生活的一部分,不少消費者都有透過淘寶、蝦皮購物或亞馬遜(Amazon)等非國內電商平台購買商品的經驗。然而這種於消費者而言看似方便、便宜、選擇多樣的海外電商,卻可能造成台灣消費者權益受損。

隨著網路普及與消費模式改變,全球電商市場發展飛速。去(2017)年世界最大電商亞馬遜訂閱會員Amazon Prime的商品出貨量達到50億件,今年4月,其Prime會員數已突破一億名。

回到台灣,我國電商市場也正不斷成長。根據財團法人商業發展研究院(商研院)本月稍早發表的報告顯示,台灣國內市場規模達1兆4,481億元新台幣,後續預估還會隨著全球電商市場飛速增長不斷成長。

近年來,已有不少國際電商進軍台灣,並以運費補貼等方式成功獲得支持者。例如去年5月蝦皮購物便直接將矛頭指向PChome,大打補貼戰,成功在社群媒體以及網路賣家與消費者間引起話題,同時贏得了不少使用者基礎;這場補貼戰甚至一路持續到12月,當蝦皮購物調整手續費,PChome順勢宣布雙12當天手續費全免。

台灣消保法對中國賣家無效 蝦皮購物將平台責任撇清

然而,台灣消費者雖樂見電商彼此競爭,卻也對蝦皮購物及淘寶等網購平台心存疑慮,在各大社群平台如Facebook、PTT、Dcard等抱怨使用蝦皮購物或淘寶不良經驗的貼文可謂數不勝數,包括7天猶豫期、瑕疵品、假貨等成為三大主要問題。

▲YouTuber聖結石今年10月發布的淘寶開箱問題影片,引起台灣網購消費者熱議。

根據消保處今年2月公布的網路拍賣平台業者因消費爭議被申訴量的最新統計,蝦皮購物「奪下第一名」,申訴量較前一年暴增86%,高達1,412件,超越二、三名的露天與雅虎二者總合,且前三名之中僅有蝦皮購物的申訴量是「不減反增」的。

根據消保處彙整網路拍賣平台業者被申訴的爭議類型,以不遵守7天猶豫期最多,佔30.8%;再來則是瑕疵品(19.1%)以及假貨(6.8%)。

儘管如此,台灣消費者在買到瑕疵品、送錯貨等情況時卻往往求助無門,賣家不是回應「那退回的運費請自付」、「建議轉讓或贈與給親朋好友」,否則就是踢皮球推卸責任、不處理,最終消費者往往只能摸摸鼻子認賠。

細究造成台灣消費者權益受損其中的最大原因,就是「海外賣家不受台灣法令規範」,就算消費者就消費糾紛向消保官投訴,台灣主管機關亦無法跨海進行處分。

蝦皮購物3成商品來自中國 遇問題買家只能摸摸鼻子?

PTT網友分享,蝦皮購物平台上便宜的商品大部分來自中國,消費者要退貨或換貨都極為不便,又因為價格不高,往往只能給賣家差評、自行吸收,也有網友勸導其他消費者「不要選擇海外發貨的商品」。

在社群媒體Facebook的「靠北蝦皮購物」粉絲專頁上,類似的抱怨事蹟不少。有網友分享自己買到瑕疵商品的經驗,賣家提出了要消費者自行寄回中國的要求,讓他感到相當不合理,找蝦皮購物反應,卻得到「這是你要與賣家溝通,我們只是提供平台給你們,這方面無法插手」的回答,甚至問買家取貨時是否全程錄影,讓他大感傻眼。

除了海外商品,購物平台的退換貨機制也是買家抱怨的問題之一。另一名網友指出,蝦皮購物並沒有所謂「負責任的退款退貨機制」,因為其系統和平台,沒有爭議紀錄、不會有退貨證明,在買家決定退貨時,蝦皮也沒有盡到說明責任,最後演變成買到瑕疵品卻無法成功退款退貨,購買時的運費、退回時的運費都由買家自行吸收,瑕疵品在自己手上,錢在賣家身上。

▲當使用者有退貨需求,蝦皮「強烈建議」消費者先與賣家溝通聯繫。
▲ 消費者必須注意賣家是商城賣家或非商城賣家,若非商城賣家,關於
退貨退款等問題,商品怎麼寄送、寄去哪裡及退貨運費等事宜「皆需由雙方自行協議 」。

截至今年第3季,蝦皮購物構平台上商品數量達到7,000萬件,有多達3成來自中國等海外地區,消保處雖公布了消費爭議申訴量,卻僅能要求申訴量暴增的蝦皮購物要「提出有效解決方案」,台灣消保法更對中國等海外賣家沒有強制能力。

就從爭議量最高的7天鑑賞期這點來看,也可發現蝦皮購物的說明並無法真正保障消費者權益。

根據蝦皮購物公告的「消保法的7天鑑賞期在蝦皮購物有適用嗎」FAQ,可以發現蝦皮購物的管制力道相當薄弱,甚至在「賣家為一般民眾」、「偶一為之」、「將自己不需要的用品出售」等情況下就不適用消保法,更要買賣雙方直接尋求相關主管機關裁決,將平台責任撇得一乾二淨,面對買家的投訴與求助,也表明只是平台,沒有責任替買賣雙方解決糾紛的責任。

綜觀網路上有關蝦皮購物、淘寶以及台灣PChome的比較文章或討論,可以發現台灣消費者可能因為蝦皮購物以運費補貼、淘寶則以一次購買大數量拉低價格,來吸引消費者購買,但其中也可見消費者們對權益受損後可能求助無門的情況感到擔憂。

隨著跨境電商來台,消費者們的選擇也變得更加多樣化,更能貨比三家,然而更重要的是,消費者應慎選對自己更有保障、受到台灣主管機關管制的購物平台,以免付了錢受了氣、買到不滿意的商品,卻只能上網抱怨發洩,得不到實際的賠償與保障。

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新聞照來源:蝦皮購物

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