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匯流新聞網記者王佐銘/台北報導

2022年七月初，瓦城旗下的瓦城泰式料理餐廳因為服務卓越得到連鎖餐廳服務金獎，成為顧客心目中最好的餐廳。在瓦城服務超過10年的蔡淑玲（Eliza）從餐廳外場副理做到店經理，日前更因為處理客訴而獲神秘客青睞，奪得《臺灣服務業大評鑑》-「服務尖兵獎」，她除了感到意外，更露出靦腆笑容，感到非常開心。

蔡淑玲表示，她相信每間店內的角色都扮演著重要的螺絲釘，缺一不可。尤其在餐飲業需學習的技能很多，除了基層工作要蹲好馬步外，從她當副理以來，每一天都要協助規劃夥伴們的共同成長，在升任店經理後，更感覺自己是店裡的靈魂人物，不僅需要要貫徹公司的經營理念，還需注重服務文化的傳承，尤其是訓練服務人員挑戰顧客的滿意度，讓她深感挑戰的不容易。

蔡淑玲坦言，客服這件事經常是同仁最大的挫折感來源，處理客訴就好像是考驗自己情商的指數，舉例來說像是客戶點錯菜卻誤會同仁上錯餐、客戶記錯時間卻提前到訪無法入座，或是現場指定位置的不開心等等，都是每天上班經常遇見的客訴問題，除了sop可以參照以外，更考驗同仁的機靈應變能力。

面對客服常見的問題，蔡淑玲表示，她經常拿出自己的獨門「三要心法」來勉勵自己與夥伴，分別為「要有同理心」、「要真心對待」、「要勇於改變」，她認為唯有這樣的正能量才能為自己打上強心針，就如同瓦城奉行的「真心為你｣的經營理念，就是告訴所有同仁「好客服，沒有做不到的事」，如今能得到這個獎盃，應該就是堅持的好結果。

蔡淑玲認為，做餐飲服務業被客訴很正常，就像百貨專櫃客服、銀行行員或是站在第一線工作的服務人員都一樣，但事情發生時，如果是因為自己的疏忽或態度導致客戶不夠滿意，就要誠懇道歉，若能在第一時間處理客戶的情緒，通常都比較能夠獲得諒解。就像是這次秘密客調查的得獎原因，也是因為顧客抱怨餐點，而她展現了同理心誠懇說明原因並致歉，並現場機動改善，看在秘密客眼中，更備受肯定。

蔡淑玲笑說，其實這都是服務業的日常，會因此而得到服務尖兵的獎盃肯定也很意外。不過對於做餐飲能夠出頭天她很開心，她感覺這個獎盃是對全體同仁的正面鼓勵，許多同仁都必她還優秀，一定要把這個獎的榮耀分享給大家。

蔡淑玲同時也想藉此鼓勵今年畢業想要進服務業的求職朋友，她認為在瓦城是最快速成長的環境，因為公司除了會給年輕人很棒的能力養成教育訓練，更提供了不同的挑戰與多元場域，面對變化性高的餐飲業，年輕人可以快速培養應變能力，並在活潑的挑戰中吸取經驗，獲得快速成長很難得。像她也不知道自己能在職場上磨練高EQ，遠遠超過自己的預期效果。

對此，瓦城泰統集團董事長徐承義表示，集團成立32年以來，始終以行動實踐出顧客心中最好的餐廳，面對國內接連嚴峻的疫情挑戰，全體同仁依舊在風雨中屹立不搖，憑藉著服務的信念與創新應變的精神來面對各項挑戰，讓他覺得非常欣慰。

徐承義也說，這兩年在如此艱難的大環境下，瓦城今年得到連鎖餐飲金獎，也同時得到了服務尖兵的殊榮，顯得格外有意義。看見同仁把顧客服務做到盡善盡美，徐承義更意會到自己的責任就是照顧好所有同仁，與公司一起邁向穩健的經營。雖然餐飲業面臨一波又一波嚴峻的考驗，但他相信經歷過此番風雨，瓦城必然愈挫愈勇，全體同仁一定會以手上的這個獎來勉勵自己，期許未來成為頂尖的服務業標竿。

徐承義開心地說，這次瓦城奪得連鎖餐廳服務金獎，就已經代表著員工們每一位都是拿金獎的服務尖兵。瓦城也相當歡迎對於餐飲服務業有興趣的社會新鮮人及年輕學子們加入，一同學習與成長，為工作職涯找到最有成就感的金獎時刻。

照片來源：CNEWS資料照

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