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CNEWS匯流新聞網記者李映萱／台北報導

為改善顧客體驗及營運效率，全球雲端通訊平台業者Infobip委託資通訊科技市場研究及顧問機構IDC進行最新市場研究，在「對話商務力：顧客體驗新革命」報告指出，採用人工智慧（AI）技術的對話型商務及全通路通訊平台在亞太地區日益受到青睞，也強調應採取以顧客為中心的策略，並建議品牌應如何妥善運用對話式商務，替自身及顧客創造最大價值。

Infobip表示，在台灣，超過90%的人口每天超過4小時使用1個或多個社群平台。更有66%的台灣企業表示已在組織內使用「通訊平台即服務」（CPaaS）解決方案來實現數位轉型、優化客戶體驗以及擴展國內外市場。其中，63%的企業預計將在2023到2024年增加通訊平台的支出，希望透過對話式商務提供獨特的沉浸式客戶體驗。

隨著顧客偏好的溝通方式改變，採用對話式互動的情況也明顯增加。統計資料顯示，品牌如採用全通路做法、提供端對端的全程體驗，較可能提高顧客忠誠度及終身價值。對話式商務以CPaaS為核心基礎，又因AI科技日新月異而如虎添翼，亞太地區企業採用情形也明顯增加。

CPaaS是對話式商務的核心工具，提供了便於開發人員使用的API，就像堆積木一樣，讓企業將語音、文字、即時通訊、社群等各色即時溝通功能融入自身內外部應用程式當中。與此同時，雲端智慧聊天機器人等「軟體即服務」（SaaS）工具也因為個人化互動、改善客戶體驗等優點受到企業肯定而日漸普及。

有了這類CPaaS和SaaS方案助力，就能在顧客體驗的旅程中，在每一個接觸顧客的站點間，一路暢通無阻。這也反映了亞太商界的整體趨勢，企業面對顧客，開始採用更類似對話的方式，有助於提升投資報酬率，也能改善與顧客互動情形。不僅如此，對話式商務的自動化訊息流程和雲端客服功能，更讓本土企業得以進軍全球。

Infobip營收副總裁Velid Begovic表示，當企業擁抱對話式商務所帶來的種種可能，善用AI技術打造有效益的顧客關係，成就全新成長契機，便是替開創未來做好準備。企業需要擬定可實際施行、以顧客為中心的策略，也要有能力投資對的工具，才能提升業績並讓顧客滿意。策略方面如能配合對話式商務，就能主動滿足客戶期待、改善互動情形，並建立長遠關係。這樣的做法能幫助企業脫胎換骨，在變幻莫測的市場中搶得先機。

雖然各國近期都有投資CPaaS及SaaS解決方案的打算，動機卻截然不同。新加坡及印尼的企業所追求的，是改善顧客體驗並創造新的收益來源，中國、泰國、菲律賓的企業則更有意善用行動科技改善業務流程，此外也期望擴大國內外業務版圖。

IDC亞太區電信產業研究總監Nikhil Batra指出，CPaaS解決方案是促成對話式商務體驗的重要推手。亞太地區有27%的企業積極與CPaaS平台合作，提供切合顧客情況的互動，不僅能夠提升獲利率，也確保照顧到顧客情緒。從此趨勢也能看出，善用這類科技來滿足顧客需求、交出漂亮經營成績的重要性日益提高。

Infobip建議，解決方案形形色色，企業在規劃要採用對話式商務時，須找經驗豐富的優秀夥伴。在這方面，具備全通道能力的Infobip平台就是理想選擇，才能夠制定有效益的高品質顧客互動；整合方面也應簡單便利，才能確保改善顧客體驗，並符合資安及稽核規定。

照片來源：CNEWS匯流新聞網資料照

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