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匯流新聞網記者鄒雨彤／台北報導

當各式保險與保險公司無法達成共識時，民眾可向財團法人金融消費評議中心申訴，由評議中心協助調處，而從民眾申訴的件數與比例，可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。

日前金融消費評議中心公佈2020年各保險公司遭申訴及評議比率，透過申訴率，可約略得知各保險公司在業務招攬、承保範圍、事故原因認定、理賠金額認定等方面，是否能讓大多數保戶滿意。在統計期間，排除部分簽單契約總件數在二十萬以內的外商產險公司，申訴率及評議率最低者皆為國泰產險，比率僅萬分之0.124及0.028，遠低於全業界的平均值（萬分之0.25及0.056) 。

國泰致力提供優質、有效率的服務，重視公平待客議題，發展出公平待客iCARE五大核心理念，分別為建立制度、原則內化、根因改善、蒐集聲音、教育訓練，從上而下推動公平待客原則政策。同時也將這些核心政策，延續融入核保、理賠等制度及各項作業，時刻關注客戶的需求，傾聽客戶聲音，使申訴率能持續表現績優，也獲得客戶認可。

國泰不但於2020年第三季與第四季連續兩季申訴率為本土產險公司表現最佳，申訴率僅萬分之0.034、0.042，遠低於業界平均值，全年度之申訴率表現也是本土產險公司之冠，凸顯出國泰產險以客為尊的核心理念，充分展現出客戶對國泰產險的認同。

為讓服務更便利，國泰官網與Line推出理賠自助服務平台，只要透過電腦或手機，就能提出理賠申請，減少申請所需時間。官方網站上還建置24小時的智能客服阿發，各項常見的保險服務，例如旅遊相關保險保期調整、道路救援呼叫、保單查詢，及各項商品及理賠服務諮詢，阿發都能隨時提供諮詢，無論何時何地遇到保險的問題，都能即時獲得解答。

國泰產險副總姚棋馨表示，去年國泰申訴率及評議率能屢獲佳績，代表國泰產相當重視我們的客戶，非常感謝所有同仁的努力，未來國泰產險也會積極打造創新的保險商品，並建立更便捷的服務，持續將專業服務提供給更多民眾。

照片來源：資料照片

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