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【名家論壇】黃靖麟/拯救臺鐵:唯有全員學習 找回職志熱忱
【名家論壇】黃靖麟/拯救臺鐵:唯有全員學習 找回職志熱忱

黃靖麟 /宜蘭大學博雅通識中心副教授

台鐵6432車次普悠瑪於本(2108)年10月21日發生史上最嚴重事故,造成18死200多人受傷,宜蘭地檢署初步判定事故原因是超速,台鐵局長鹿潔身已先口頭請辭以示負責。

究責上【台灣鐵道暨國土規劃學會】於臉書發表《是誰把駕駛推入高風險的火坑》一文認為車禍不只「人為因素」,另提出質疑包括:列車發生了什麼故障?故障排除程序走到關閉ATP是否合理?為何駕駛沒有意識到列車即將入彎卻保持高速,是否調度員下達不合理的趕點指令造成壓力?是否人事規章讓駕駛對誤點充滿恐懼?該學會的質疑從硬體設施到軟體的人事制度規章等,期望能從中找到失事線索。

然本文認為,車禍若起於自身,只有具備熱忱的組織文化,將是台鐵重建國人信心的核心事項。新任台鐵局局長不僅要撫慰重創後的台鐵員工,也要鼓勵他們重燃熱忱,也才有辦法克服人為的障礙。

2010年元月《經理人月刊》就曾以專文「對工作有熱情的人,永遠能超越漫不經心的工作者」,該文認為只有熱情,才能讓員工把工作變成他的興趣,也才能注意到他原不屬於他工作範圍的事情,能夠適時對相關部門提出警告,甚至做出更大的奉獻。

事實上,臺灣大環境的轉變,讓大家習慣安穩的工作,因此公營單位的台鐵成了大家考試競爭的標的,考試取人最大的缺點在於讀書範圍大,無法窮究一切因此要「抓大放小」,做事習慣也因此養成。當大家都「抓大放小」時,服務品質就無法提升,災難也因此而來。

我們根據媒體揭露的資訊來比較三個主要軌道運輸業的薪資:臺北捷運起薪為29,300-32,900、臺灣高鐵起薪為28,000、臺灣鐵路佐級起薪為34,320(具有公務人員身份保障),他們最大不同在於只有台鐵員工具公務員身份。然而相對優渥的環境薪資、福利與保障的台鐵,卻屢傳車禍,已經不是薪資待遇問題,而更應轉而正視缺乏熱忱的考試取人之弊。

從網路搜尋結果來看,台鐵對於服務品質僅流於宣傳,甚少有媒體報導,多數報導為員工爭取福利的消息,少有獲獎紀錄。然而臺北捷運與臺灣高鐵,則多有服務品質的報導與獲獎紀錄,也不見因為薪資保障較差而有抗爭。甚麼原因讓同為鐵道運輸公司,有這麼大的差別呢?原因可能就在於組織文化的「熱忱」。

臺灣高鐵董事長江耀宗層說,高鐵是獨門生意沒有競爭,沒有終身保障的工作且員工薪資又較臺北捷運低,因此流動率高,其首要目標就是要降低員工流動率,事實上他也做到了2016年的10%流動率,2017年不到3%,此全賴非財務性的激勵。

此外,高鐵內部也鼓勵創新,並容許失敗,能從中學習,避免犯同樣的錯誤,例如:轉轍器故障過去要花很多時間處理,現在可以用三至五分鐘就處理好,這就是經驗技術和創新的結果。

臺鐵擁有良好的員工保障制度與薪籌,為什麼員工反而失去熱情與拚勁?考試用人,多數就是只能考到臺鐵。

所以,本文認為或許透過「全員學習」方法,一起培養志同道合之士,就是具有熱忱,認同臺鐵,讓新人以鐵道運輸為志業,不再另謀高以降低高達二成的流動率,要讓老人能夠致力工作外的事情,能以大哥哥帶小弟弟方式提攜後進。

再者,全員學習所培養的志同道合之士,臺鐵的員工將不再感到孤單,此時新來的局長要不斷的激勵員工,透過全員學習不時的告訴他們,為什麼臺鐵要這麼做、機會點在哪裡,讓他們知道未來要走的目標和臺鐵的策略方向。

最後,管理階層的培訓也很重要,他們要學習如何「愛」員工如家人,更要懂得凝聚團體、激勵士氣。

制度改變很難,但是「全員學習」容易,藉此找回臺鐵同仁熱忱以降低員工流動率,將是重生的第一步。

新聞照片來源 : 翻拍自網路

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