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匯流新聞網記者蘇元和／台北報導

全球科技產業掀起一股人工智慧潮，電信業跨產業融合已成市場競爭新模式，遠傳電信瞄準智能化，結合資通訊ICT團隊，跨業為新光人壽打造智能客服中心，也展現遠傳投入人工智慧技術發展的實力。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理曾詩淵表示，遠傳電信致力推動國內產業數位轉型，結合ICT團隊豐富的創新與客製化的經驗，耗時半年的時間，協助新光人壽完成語音辨識系統的建置與優化，辨識成功率提升至近9成。

曾詩淵表示，第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」，透過自然語言分析、數據運算與機器學習等技術，「小新」能有效學習人壽各部門的業務，將保險專業知識內化成為新光人壽專屬的機器人智能知識庫，成為專屬機器人的大腦。

機器學習科技漸漸滲透民眾日常生活中，電信業者改變傳統的通信商業模式，市場競爭型態快速翻轉中，遠傳電信表示，遠傳藉由語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析，可掌握壽險業者客戶數位軌跡，精準了解客戶需求，透過對內及對外的綜效翻轉服務模式，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心。

從過去傳統一對一的人工客服，搖身變為新一代、多管道的數位、智慧化服務。去年，新光人壽導入語音辨識分析系統，可從客戶來電即時轉化成文字進行數據分析並分析個人偏好與型態，掌握了精準行銷策略。

因應數位金融浪潮來襲，遠傳電信表示，新光人壽今年再度運用自然語意分析、機器學習、數據運算及AI人機互動技術，推出24小時線上客服智能機器人「小新」。

「保險商品、保費繳交、保戶服務」智能客服機器人「小新」都能即時回應客戶提問，並適時給予推薦；此外，結合Open Data知識庫，提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊，客戶可諮詢保險相關問題外，也能獲得便利的生活資訊。

當智能機器人無法滿足回應客戶的服務需求時，客戶可選擇轉接至真人文字客服（上班時間）或留言，遠傳電信表示，企業導入此服務能提升客戶中心服務品質，節省客服的人力成本，客服人力更可以專精複雜的業務與資料分析，提升客服中心產值，同時增加決策效率。

人工智慧、物聯網以及通信業與網際網路等產業融合步入新階段，多元化跨界已是市場常態，如今，電信運營商努力跳出產業局限，實現智能化服務運營商的轉型。

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